[smartPC사랑=이철호 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표이다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.
SK텔레콤은 올 해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것으로 나타났다. 코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다고 SK텔레콤은 밝혔다.
SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19(COVID-19) 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입하는 한편, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객서비스에 다양한 ICT 기술을 접목하고 있다.
또한, 지난해 4월 세계 최초로 5G를 상용화한 이후 '5GX 부스트파크', 'Jump AR/VR' 등 5G 특화 서비스로 소비자에게 새로운 고객 경험을 제공하고 있으며, 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 지속적으로 추진하고 있다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.
